顺风车,永无宁日

2019年11月11日 17:21

图片来源@视觉中国

文丨半佛仙人

文丨半佛仙人

滴滴顺风车时隔1年半重出江湖,开始了试运营。

再加上 一直运营的嘀嗒和哈啰,顺风车的大风起了。

一年半之前的2起命案过于惨烈,导致顺 风车这个领域一直是互联网舆论的中心。

对于滴 滴这次的试运营,有人表示欢迎,有人表示愤慨,还有人 对于滴滴回归后的安全规则规则产生了大量质疑。

作为一个风控,我的看 法可能会有点不一样。

在我看来,整个顺 风车行业是存在底层逻辑问题的,人们心 中的认知不解决,这个行业就是伪命题,谁来做都一样。

顺风车所谓的安全,便利,价格,在当下 的互联网环境下,存在着 近乎无解的死结。

本文将 从一个专业风控的角度,对顺风 车这个行业从业务逻辑到安全逻辑到实际执行的相关困难,进行论述。

安全+便利=不便宜=快车专车出租车

安全+价格=不便利=公共交通工具

价格+便利=不安全=黑车转正

大概如此。

1

首先,我们论 述顺风车的时候,要清醒的意识到,顺风车和快车、专车不是一个东西,这是一切论点的前提。

快车,专车,出租车,都是很 标准的营运车辆,是以盈 利为目的的商业行为,本质是B(商家)to C(消费者)的生意,所以车辆不只是车辆,而是商 家服务能力的延伸,商家也 有能力对其进行近乎100%的管控。

快车专 车出租车的价格,也足以 支撑其合规安全成本。

而顺风车不一样,顺风车 的车辆本身是非营运性质的车辆,司机也不是专业司机,只是想 赚个油钱的普通人,路线也不是随机路线,而是既定路线。

相关政 策对于顺风车的定义也很明确,不是营运性质,而是以 非盈利目的的共享行为,并且必须顺路。

这代表什么?

这代表 顺风车本质上是一个C to C的生意,司乘两 端是完全平等的,司机根 本不是靠这个过日子的,不存在 传统营运场景下乘客地位高于司机的现象。

所以顺 风车廉价的背后,代表的 就是体验的打折。

指望司 机完全按照路线开不存在的,指望司 机来绕路接你不可能,指望司 机帮你搬东西开门更是做梦,大家都不是做生意的,而且顺 风车的价格是受到管控的,没什么钱可以赚,并且在业务场景中,司机与 乘客是完全平等的地位,指望司 机有服务精神更不现实。

目前大 多数因顺风车产生的司乘冲突,是由于 司乘双方对于自身定位的认知差造成的。

乘客觉 得司机不好好提供服务,司机觉得都是宝宝,凭什么给你服务,大不了不开,反正也没几个钱。

特别有 服务精神的顺风车司机,基本是黑车司机。

C2C的共享 经济本就是一个跳蚤市场。

乘客花了C2C的钱想要B2C的服务,司机只赚了C2C的钱不愿意提供B2C的服务。

这是第一个死结。

解开这个死结,理论上 需要司乘双方都摆正的自己的位置,这个需 要的是时间和平台方更大规模的司乘教育。

2

当意识 到顺风车本质上是一个司乘地位平等的C2C业务时,其安全 措施就成了一个很难被完全执行的死结。

为什么快车,专车,出租车 可以做到那么安全?

因为那是B2C,商家对 于自己的延伸服务有着绝对的掌控权。

录音,前后行车记录仪录像,全天候GPS路线,严苛的背景审查,高频的人脸核验,完整的保险服务,统统可以做。

因为是营运性质,因为单价高,因为是B2C,所以这些都能实现。

但这条 安全逻辑套用在C2C上,就会出 现一些很麻烦的落地问题。

例如说录音录像,B2C模式下,司机就是商家的员工,所以他 不接受也要接受。

但是C2C模式下,司机自 己也不是干这行的,也不指着这个赚钱,你给他 加一堆限制他是不认可的。

凭什么 录音录我手机不录乘客?

凭什么 监控我不监控乘客?

凭什么 乘客在我自己的私人车上装X老子不能骂?

我又不 是你顺风车的员工,老子和乘客是平等的,大不了老子不干了,谁和你废话?

当然可 以要求顺风车强制全面加上这一切,但是这 导致的就是司机的流失。

对司机而言,顺风车 平台又不是只有一家可以选择,现在司 机的可选性也很多,不只是滴滴嘀嗒哈啰,还有很 多小的顺风车平台(你用顺风车上各类APP市场搜 一下就知道有多少了),还有各 路顺风车群和小程序,人家都 是更简单直接粗暴的,连背景审查都没有。

这时候,坚持严 格筛选的顺风车平台自身就会面临尴尬,如果没 有足够的司机供给,那么打 不到车的乘客就会流失,实际上 绝大多数乘客不在乎顺风车做不到快车的安全级别的,他们也不傻,知道一分钱一分货。

他们只在乎,能不能,便宜的,快速的打到车。

不然黑 车这么多年屡禁不止是为什么?因为真的有刚需在。

另外现 实中很多乘客都是多个平台一起叫车,哪个先打到,哪个便宜,用哪个。

所以司 机端的安全配置,其实本 质上不是技术落地的问题,而是一 个司乘供给匹配端效率的商业问题。

顺风车 本身是一个盈利的项目(抽点),各家公 司做顺风车就是为了盈利,一旦影 响了供需匹配效率,盈利不复存在,那就成 了一个冒着风险(顺风车 出事概率高于快车)又不赚钱的沙雕项目,还有做的必要吗?

一家大平台严苛,必然会 导致一批司机乘客流向竞争对手,所以谁 都不敢轻举妄动。

就和核威慑一样。

这是第二个死结,也是一 个司乘供给端的死循环,没有一 家顺风车平台敢贸然打破。

3

不谈供给这些东西,我们单谈论技术安全,其实顺 风车也是一个难以做到安全极致的业务。

坦率的讲,顺风车做到100%安全,是不可能的事情,而且安 全性必定是低于快车专车出租车的。

为什么?

第一,基于司 机本身不是平台的员工,不受平台管控,那么很 多监控手段是没有办法上的,你给一 个不是你员工的人安装各种监控不现实。

第二,由于这是一个C2C的业务,并且主打的是【顺路】,而且有接单上限(根据不同地方法规,一天2单到4单不等),这就代表着,业务本身具有随机性,无法完整掌控链路。

我给大 家举个例子就明白了。

我打一 辆快车或者出租车,随叫随到,我的出 行时间地点路线人物,是完全确定的,而且时间间隔极小,所以监 控资源不存在浪费,可以饱和资源覆盖。

什么叫时间间隔极小,就是哪怕我不当人,打快车 的时候故意拖沓,也就最多不超过10分钟司 机就取消订单了,所以我 的时间其实是确定的,一切安全措施,可以在 司机接单的那一瞬即就全部开启,不会存 在浪费手机资源(内存,流量,电量),撑死了浪费10分钟,而且很快就有下一单。

所以全 天候开启监控是没有问题的,只要上线就开始。

而顺风车不一样,顺风车 的时间地点路线是不确定的,并且是低频业务,所以无 法全天候开启监控。

顺风车场景下,很容易 出现司机与乘客的实际出发时间与订单时间完全不一致的情况。

例如原本订单是下午6点出发,4点司机打电话来说6点高架堵车,提前一点/延后一点出发可以么?

这个时 间是具有弹性的,这就导 致了到底什么时候开启监控(暂时忽略因为C端原因 司机拒绝开启监控),这个问题不解决,都是空谈。

开的早了,不是一般的浪费资源(长时间录音+GPS监控,非常耗电和流量),而且司机不是专职的,不会一 直手机前端开着APP(专职司 机会有专门手机开APP),只要一切导后台,非常容易被Kill掉,直接完犊子。

开的晚了,就没法 保证百分百监控到。

第三,顺风车是C2C,这就导 致司乘双方非常容易达成私下交易,只要是私下交易,就大概 率会出现不可控的风险。

在快车 专车出租车场景下,司乘双 方是基本绕不过平台的(因为是持续接单状态),但是顺风车则不然。

由于顺 风车是私家车司机,而且顺 风车司机还要缴纳一定的服务费,所以很 多司机喜欢提前联系乘客,要求乘客取消订单,和乘客私下达成交易,在平台眼中,这笔订 单其实是已经取消的,已经取消的订单,是不会有任何监控的。

乘客往 往并不擅长拒绝,被诱导取消订单后,一旦出现问题,会非常难以解决。

第四,顺风车 场景中司机是没有服务心态的,因为司 机本身就不是专业干这个的(黑车除外),在司机 眼中司乘是平等的,这就导 致司机不会顺着乘客,发生司 乘冲突是必然的现象。

一旦乘 客有一些过分要求,司机不会去让着乘客,往往正面刚,而且很 多乘客的素质和言语也是一言难尽,最后导 致双方因为口述争执产生矛盾进而引发冲突,在这个 过程中的产生了伤害。

第五,什么叫做安全?当前的 主流视角都是乘客安全,实际上,顺风车 业务中司乘是平等的,司机的 安全也同样重要。

并且由 于乘客和司机都是一对多的关系(1到多名乘客对1个司机),且司机 往往会接不止一波乘客,司机的 安全本身也存在问题。

实际上 顺风车发生的命案中,司机被 乘客杀死的案子和乘客被司机杀死的其实是差不多的,只不过 司机被杀没有乘客被杀那么直接。

保护乘 客安全重要不假,保护司 机安全同样重要,这是目 前所有顺风车平台都存在缺失的。

这些技术上的不可控,是第三个死结。

4

我们再 来谈谈顺风车业务在实际运行中,会遇到 哪些非常现实的问题与困难。

第一,在司机注册准入阶段,就没有 完全做到人车证一致。

什么叫做人车证一致?就是身份证,驾驶人,驾驶证,行驶证,车辆拍照及实物,完全一致。

如果人 车证完全一致的话,会导致 顺风车司机供给直接砍掉一大半。

因为很 多人都是开着不是自己的车,有的开朋友的,有的开家人的,只能做 到身份证和驾驶证一致,不能完 全做到行驶证一致。

实际上 马路上的交通规则也是允许你开别人的车的,只要你有驾照,这本身不违法。

但同样,这也导 致了顺风车平台无法做到人车证完全一致。

这不能 说顺风车平台有问题,只能说,这里面 就存在了黑车寻租的空间。

另外,某些平 台其实已经开始接收营运车辆(行驶证 上车辆性质为营运或者公司名下)成为司机了,只能说利令智昏吧。

第二,司机注册准入阶段,与乘客准入阶段,出于成 本考量和数据问题,没有办 法做到百分百的背景核查。

一般来说,司机的 背景核查是必须要做的,但是实际情况是,没有办 法做到和快车专车一样的高标准严要求。

因为快 车专车是高频率抽水的,并且本身率属于平台,所以对他们做起来是OK的。

但是给 顺风车司机做高频率核验,这个成 本是算不过来的,背景核 查库是动态更新的,理论上 安全的极致是每天都查,一旦出现问题,就应该 立刻停止接单权限。

这个成本谁来掏?目标就 是盈利的顺风车平台是不愿意出这个钱的。

而且,顺风车 场景下司机与乘客是平等的,这就代表你查司机,你是不是还要查乘客?为了保障司机的安全,有问题 的乘客也要限制他们下单?

这里就 涉及到了更大的成本以及法律伦理问题。

这个问 题当前是无解的。

第三,所谓的 和征信机构合作以及查询贷款信息,根本不现实。

很多人说什么查贷款,查征信,保证安全,真的是外行人讲话。

首先,顺风车 机构不是金融机构,是没有 资质查用户征信的,所以查征信不用想了,这不是顺风车决定的,除非你 每次打车都来个贷款。

况且,如果真的查你征信了,必然会留有查询记录,你看看 司机和乘客谁愿意?

谁搞个 顺风车给自己多一条查询记录影响房贷车贷信用卡贷款?有病吗?这个强制一上,这个业务直接完犊子。

其次,如果查 询的是那些所谓的互联网贷款多头信贷,那么问题来了,司机和 乘客愿意给你查吗?我就搞 个顺风车你查我大裤衩吗?

再进一步,即使查了,目前没 有任何强关联是作案者一定有多头信贷,之前确 实出现了个别案件的犯案人存在多头共贷,但是样本太小了,不能认定多头共贷=会犯案,这个逻辑是不通的。

甚至某种程度上,正是因 为欠了贷款经济比较紧张,很多原 本不会开顺风车的司机才开始尝试顺风车,为了补贴油钱。

所以贷款=作案,一开始就行不通。

如果行得通,那么乘 客欠了很多钱的话,是不是也要不让坐车?因为担心他们抢司机?

最后,如果真 的调用这些数据,成本谁出?这些数 据也都是实时更新的,这个成本放在谁身上?

快车专 车出租车可都是可以划出专门资金的,顺风车这点价格,说真的很难。

第四,各地虽 然对顺风车司机的每日接单数有限制,但是其 实根本没法限制。

我不是说平台不配合,实际上 现在的主流平台不敢不配合,但问题是,司机都 是多平台注册的,我在滴滴接满了4单,我再去嘀嗒接4单,再去哈啰接4单,再去某某平台接N单,这是一 个非常简单的循环。

而且限制接单,在业务 上到底是限制什么呢?限制身 份证号可以换平台。限制车 牌号可以两个人换车。

所以所 谓的限制只能接N单,实际形同虚设。

除非所 有顺风车平台的数据打通,做完整的限制,但是谁 会愿意把数据交出来给到竞争对手?

滴滴的数据一旦开放,所有出 行公司都乐死了,恨不得 伪造数据直接撞库。

除非官方出面,那这就 是另一个问题了,只能说,当前限 制接单是无解的。

第五,顺风车赚钱的实质,本质上就是黑车洗白。

都说顺风车赚钱,也都说 之前滴滴做顺风车有多赚钱。

真以为 是共享经济赛高?实际上 就是黑车洗白的抽佣。

当年的 顺风车接单可是没有像现在这么严格的数量限制的,所以大 量黑车一天接十几单几十单,当然赚钱了。

那些一 天赚十几单几十单的司机,真的是顺风司机吗?大家心里其实有数。

可以说顺风车过去的,让大家怀念的辉煌,实惠与方便,本质上 只是黑车司机的产能红利+黑车线上化而已。

现在在严格限单,严格限价,严格限路线的前提下,这个红利是没有了,所以顺 风车不论如何也回不到过去的辉煌了。

而很多 平台现在由于运力不足,更加饥 渴的在吸纳这部分司机,你不吸,你的竞争对手就吸,他就有供给,就有单子,就有钱赚。

就这么简单。

第六,司机利 益最大化带来的一系列问题。

有一说一,司机开车就是要赚钱(别管是 补贴油钱还是黑车司机赚钱),这就代 表他们会为了自己的利益来侵犯乘客的利益。

顺风车 乘客端是可以选择拼单or不拼的,但实际运营过程中,是有可 能出现司机强行给你拼单的现象的,这时候 就很容易出现司乘矛盾。

再例如一些紧俏路线,司机随 时给你口头加价也是存在的,这必然也会出现矛盾。

再例如 司机骗乘客先确认到达目的地,然后再 半路威胁丢下车,也大量存在。

总之不是专业服务,大家都 在想着自己利益最大化的时候,这个服务是做不好的。

当然,顺风车不是服务业,也不能 用服务业的标准来要求。

第七,保险问题,营运性质问题。

按照相关规定,顺风车 是也是要给司乘双方买保险的,这个本 身不是太大问题,有的公司用意外险,有的公 司用公众责任险,有的公 司自己做资金池。

我要说的是,司机自己本身的保险。

有的司 机本身车辆就是有保险的,一旦发生车祸,保险公司会赔。

但是,在开顺风车过程中,发生了车祸,是有可能无法理赔的,因为有 的保险公司会认为你这是在营运带人,属于营运行为,所以拒赔,这类案例不少。

目前国 家对于顺风车的要求是非营运性质,但是各 地执行过程中对于顺风车到底属不属于营运,是有点分歧的,扣车屡见不鲜。

你说顺风车非营运吧,司机收钱,平台抽水。

你说顺风车营运吧,司机不是主业,收的钱也不多。

这个问 题至今也没完全解决。

这背后 导致的就是司机的权益其实是不能完全保障的。

第八,私下交 易带来的衍生问题以及顺风车本身的模式漏洞。

在当前 的顺风车业务场景中,私下交 易是一个非常麻烦但普遍存在的问题,这代表 着平台对司乘双方的失控。

从平台角度,这一单是取消的;

从司乘角度,节省了 中介费可以便宜点,严格来说对他们而言,逃单可 能是利益最大化的选择,毕竟司 乘都来搞顺风车了,不多占 便宜才奇了怪了。

实际上 真正严格意义上的顺路的,非营运的,高频的顺风车,是不会 高频使用到顺风车平台的,假如真 的是上下班顺路,简单沟 通之后加个微信,就够了。

根本不需要平台。

这就导致的是,真正的顺路单,实际上都在默默流失,因为司 乘关系不需要平台维系。

最终剩 下的就是疯狂接单加价哪里都顺路的黑车,以及价格敏感型顾客。

顺风车 生意变黑车生意,大家都很满意。

第九,所谓的 大数据和高科技,没有想 象中的那么管用。

很多公 司都在吹嘘什么人脸,什么录音,什么语义识别,什么路线纠正。

真的,这些东 西根本做不到百分百安全,顶多做 到出事儿之后百分百能抓到人。

录音如果走语义识别,这个成本(语音转文字再NLP),没有一家公司撑得住。

而且现 在顺风车强制录音的很少,基本都 要乘客手动开启,而且开 启的也不是上传录音,而是手机本地录音。

人脸这 个东西实际上是包含漏洞的,不像刷脸支付用的3D结构光,手机本 身的前置摄像头刷脸就存在问题,而且在 车内环境下光线角度都有问题。

还有人 提出要行程中随机出现刷脸,这太SB了,道路千万条,安全第一条,开车乱刷脸,亲人两行泪。

路线纠正倒相对可行,但问题 是在实际业务场景下,谁知道 这个路线到底是司乘约定开的还是出了问题开的,实际上 除了异常停滞和反方向等极端场景,路线修 正是没法起到作用的。

如果技 术真有百分百预防犯罪的作用,那早就没犯罪了。

第十,营业时 间与跨城业务存在的问题。

顺风车的营运时间,一直是 一个很大的问题。

严格意义上,并不能 从数据层面一定证明晚上比白天更不安全,实际上 滴滴出大问题的那两单都是白天发生的。

但客观 现实和监管要求,顺风车 必须要控制营运时间,尤其是晚上的时间。

毕竟晚 上不管是报警还是医院,都是效 率没有那么高的。

另外顺 风车其实最赚钱和最方便的业务是跨城,尤其是中短途跨城,确实非常方便,深圳到东莞,上海到杭州等等等等,都是热门跨城路线。

但是问题是,最大的 安全风险也是出现在跨城业务上,滴滴那2起案子 都是跨城导致的,有的顺 风车平台直接不接跨城订单,只做同城。

就目前 的安全现状而言,跨城的风险暂时无解。

长途,陌生人,失控的安全监控=不可控的风险。

十一,判责问题。

顺风车 平台对于司乘纠纷的判责,一直是 一个几乎无解的业务难题。

因为无法完全监控,也不知道谁在说谎。

司机和 乘客还是对等的,所以不 能像快车一样倾向乘客,拉偏架 的后果一定是打起来。

而且在业务实际中,司乘的 认知差异更会激化这个矛盾。

最简单的,经过高 速这个费用谁出,都能吵起来。

不管司机投诉乘客,还是乘客投诉司机,除了很明确的证据(强行拼车,拒载等),其实没 有一套完善的判责体系,因为实 在是双方可能都有错误,但都不 认为自己有错误。

这非常魔幻。

十二,客服与资源问题。

出行类 产品都是标配安全客服的,但是现在的问题是,安全客服即使接线,也没有 办法百分百解决用户的问题。

并且所谓的安全客服,每天接 到的绝大多数电话,都是误报,毕竟不 同人对于危险和骚扰的定义都不同,狼来了 时时刻刻都在发生。

有的乘客吵了2嘴就要报警,有的乘 客自己疑神疑鬼也要报警,有的司 机看乘客不爽也要报警,C2C业务谁 都没有服务精神,最后都成了神经。

这会造 成大量的客服资源浪费,如果用 户一句话就必须报警的话,同样还 会造成大量的警方资源浪费,尤其是从概率上,大部分都是误报。

当然这个问题能解决,加人嘛。

那,钱呢?金钱资源呢?谁买单?

这些实 际发生在业务中的问题,是第四个死结。

5

除却安 全和业务上的问题,顺风车 面临的最大问题还有舆论,监管以及成本的问题。

舆论问题在于,随着滴滴的加入,各路人 的目光都会集中在顺风车上,一旦再出现恶性案件,那么第 一波冲上来的一定是各种添油加醋的媒体,再配上 看热闹不嫌事大的网友,这个业 务算是完犊子了。

不管再怎么做安全,案件都一定会发生,冲动犯 罪没有人可以预防。

而顺风 车永远是在舆论的鄙视链底端的,换句话 说只要出事儿别管法律上有没有问题,舆论的 一万只脚先踩过来过过瘾。

舆论的影响,不用我多说。

甚至我 都是反对滴滴上顺风车的,因为滴 滴这个盘子规模,顺风车再出问题,非常有 可能影响其快车的基本盘。

滴滴和 其他中小玩家不一样,他有不能输的基本盘。

而要赚顺风车的钱,谁的历史负担轻,谁有优势,滴滴负担太重了。

监管的 影响在于一个边界。

需要给 顺风车企业划下一个边界,给一个定义,边界内 顺风车做到极致就算合格,边界外 的责任给与一定的宽容度。

顺风车只是一个企业,企业无 法做出超过企业能力边界的东西。

边界问题不解决,顺风车永远是无解。

接下来 是一个成本问题,这也是 顺风车最最难做平的一件事儿。

其实很 多人是接受并且认可顺风车没有百分百的安全,毕竟出租车,公交车 地铁飞机也有出事儿的,喝水都呛死人的。

他们更 看重的是顺风车在事前和事后的态度。

事前做好安全准入,事中做好快速响应,事后做 好赔偿和改进表态。

滴滴之 前的案子真正引起众怒的并不是死人。

而是事 前司机准入有漏洞;

事中响应机制失效,错过最佳时机;

事后PR层面出现问题。

其实这些东西,不是无解,做服务嘛。

一套标准SOP完全可以解决,堆数据采购(司乘双 方全审核全调用),堆安全客服,做实时数据推送平台,堆应急机制,堆赔偿机制,其实没什么难的。

真正难的在于,做这些东西要钱的呀,成本。

上面说的东西,都是要砸钱的。

这些成 本不是单靠顺风车业务那点流水和抽水能承担得起的。

如果完全承担,则势必涨价,那么顺 风车的群众基础也就不存在了,大家发 现还不如加点钱上快车呢。

顺风车的便宜价格本身就是基于无合规成本和低审核成本吃下的黑车红利,完美的流程和安全等于贵。

如果不涨价,那么顺风车疯狂赔钱,对企业没有任何意义,干嘛做一个舆论风险高,还不赚钱的业务呢,有病吗?

什么搞社交之类的,根本不是顺风车问题的根本重点,博人眼球倒是够够的。

顺风车问题的重点在于这个无解循环里面需要有人买单!

到底谁买单?现在的情况是没人愿意买单。

没人买单,就得有人承担后果,代价就是生命。

现在的客观事实是。

大量黑车在利用顺风车平台洗白化,且各家平台数据互不相同,无法有效限制。

大量价格敏感型用户对顺风车有着不切实际的价格与服务期待。

顺风车平台为了保持盈利(不盈利SB才做顺风车)无法百分百提供安全和服务,并且默许了很多黑车洗白。

现有的业务模式和技术发展水平存在大量无解or成本失控的安全问题。

整个舆论与监管对于顺风车的盯的很紧,一次失误就是万丈深渊。

顺风车虽然确实是共享经济中为数不多的亮点,业务模式也是好模式,但是上述五条问题不解决,始终是存在严重缺陷的。

要么数据彻底打通,共享平台;

要么用户彻底接受打折服务,接受不安全的现状;

要么顺风车放弃盈利做成公益,不像现在这样偷跑赚钱;

要么技术突破,有全新的低成本有效方案;

要么舆论和监管对顺风车划出一个有效边界,企业只做企业的事情;

这些本质问题不解决,顺风车永无宁日。

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